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Alberto Pasquini: Il design sosterrà il cambiamento delle banche

Taglio degli sportelli, salvataggi, settore in grande difficoltà. Come le banche possono realizzare il cambiamento? Fondamentale sarà il contributo dell’architettura e del design. Intervistiamo Alberto Pasquini, fondatore e presidente di Excellence Design, struttura che opera nel contesto del Gruppo Excellence Consulting, organizzazione di consulenza con focus sui comparti bancario, assicurativo e del risparmio gestito, con sedi a Milano e a Roma, di cui fondatore e CEO è Maurizio Primanni.

Alberto Pasquini, che contributo può dare il design alle banche?

Il design è uno degli elementi di punta dell’italianità in ogni settore economico. Lo deve diventare anche nel mondo bancario. Le filiali delle banche italiane di domani dovranno essere diverse, migliori, più attente alle esigenze dei clienti, dovranno rappresentare il design e la creatività italiana, devono diventare un benchmark mondiale. E’ necessaria una profonda trasformazione e reingegnerizzazione delle filiali. Non mi riferisco solo alla creatività degli arredi, dello stile o al gusto dell’architetto. Oggi poi, con l’avvento del digitale, il nostro compito sarà sempre di più quello di progettare filiali omnichannel, ovvero luoghi che possano creare valore per il cliente attraverso esperienze di servizio anche digitali.

Come lavorate concretamente? Come si integra la definizione di nuovi concept di filiale con le nuove tecnologie?

Abbiamo sviluppato una metodologia proprietaria di “design therapy”, che coinvolge diversi esperti (management consulting, digital, education, storytelling, design, etc) i quali metteranno in sinergie le loro competenze per aiutare le banche ad individuare “la loro filiale del futuro”, quella che meglio rappresenta l’offerta della banca, i suoi clienti, il suo territorio. Andare in banca dovrà essere per il cliente un’esperienza a valore aggiunto e non più una bega, una perdita di tempo. Questa metodologia guiderà la definizione delle linee progettuali e creative: la visibilità dall’esterno, la vetrina, l’ingresso, gli ambienti, le luci, la segnaletica, la comunicazione e il nuovo approccio che il personale dovrà avere con i clienti.

Esistono esperienze virtuose all’estero?

In ogni parte del mondo si stanno facendo tentativi per riprogettare e rivedere le filiali, integrando il fisico al digitale, rimodellando e ripensando l’esperienza cliente. Lo sforzo e i tentativi che si stanno facendo richiedono coraggio, ma i risultati sono certificati da quanto hanno già ottenuto i pionieri, le banche che per prime stanno facendo questi investimenti. Tra i paesi più avanzati senza dubbio ci sono quelli dell’Est Europa: la Polonia è un caso di cambiamento interessante per il coraggio che il Governo ha messo nel digitale. In Italia il 52% delle persone vuole ancora una banca con sportello tradizionale, il 36% desidera sia il tradizionale che l’ online e l’ 11,6% l’ off line. I canali per importanza sono: il web (63%), la filiale (58%), lo sportello ATM (29%), il mobile (24%), il contact center (16%) e i totem (5%). La clientela è rassicurata dalla presenza di filiali fisiche sul territorio. I clienti mass market sottoscrivono prodotti on-line, mentre per i clienti con più disponibilità (affluent) il desiderio è avere un promotore nella filiale fisica.

Soprattutto, come interagisce il design con il cambiamento delle banche, che tendono a una continua specializzazione?

Tutti tendono alla specializzazione, ma, in questo momento in una società “liquida” in continuo cambiamento, la strada da percorrere per innovare e soddisfare i clienti è quella di proporre spazi diversi da associare a diverse situazioni d’uso: flag (filiali grandi), con molti servizi diversificati utili alle persone in ogni periodo della loro vita, micro-branches (filiali piccole), temporary branches (filiali temporanee) e mobile branches (filiali mobili). Le parole chiave, però, sono legate al rapporto umano con i clienti, quindi servono empatia, lealtà, sincerità… insomma, quell’autenticità nel rapporto umano che differenzia l’uomo con i suoi sentimenti dai robots e dal digitale. Il nostro compito è progettare spazi che incontrino queste esigenze nelle diverse realtà: dalla città al paese di campagna. Il design potrà cambiare, ma la relazione e il rapporto umano devono rimanere inalterati e vicini alle persone di tutte le età, religione e cultura.

Come si integra tutto questo nell’offerta del Gruppo Excellence Consulting?

In maniera perfettamente sinergica, perché le divisioni di Excellence, con i suoi consulenti, sono abituate a lavorare e a progettare insieme tutte le componenti di un nuovo modello di servizio, dal disegno strategico, al change management, all’innovazione digitale, fino ad arrivare appunto al design thinking.

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